Par Pistis KayembeL'e-commerce africain se pense aujourd'hui en termes d'expérience utilisateur, d'abonnements et de parcours omnicanal. Ce vocabulaire, emprunté aux marchés occidentaux, masque un problème plus basique et beaucoup plus coûteux, la quasi-absence de systèmes d'adressage fiables dans la majorité des villes du continent. Avant de discuter de fidélisation ou de personnalisation, un livreur africain doit d'abord localiser le client, une étape que les marchés matures considèrent comme acquise depuis longtemps.
Cette lacune n'a rien d'anecdotique. Seule une poignée de pays africains, parmi lesquels l'Afrique du Sud, le Rwanda, la Tunisie et le Maroc, disposent de systèmes d'adressage structurés. Ailleurs, les adresses commerciales reposent sur des repères visuels plutôt que sur des numéros de rue, ce qui oblige les livreurs à s'appuyer sur le partage de coordonnées GPS et la disponibilité téléphonique du client plutôt que sur une adresse écrite classique.
Un coût qui se chiffre, pas seulement un inconfort
Les conséquences économiques de ce vide sont documentées. En Afrique du Sud, 80% des acheteurs en ligne déclarent renoncer à un achat si les options de livraison ne répondent pas à leurs attentes, et le dernier kilomètre peut représenter jusqu'à 53% des coûts d'expédition totaux. Dans un autre cas rapporté en Afrique du Sud, un prestataire logistique perdant des millions chaque mois à cause de livraisons échouées a vu son taux de réussite à la première tentative grimper à 93% en deux ans, simplement grâce à un système de validation d'adresse. Ce chiffre, à lui seul, mesure ce que l'absence d'adressage coûte réellement aux opérateurs qui tentent de livrer sans cette brique de base.
Ce constat rejoint un point que les analyses sectorielles mentionnent parfois en passant, sans toujours en tirer les conséquences. La fiabilité des adresses figure, aux côtés de la densité de commandes et du taux de première présentation réussie, parmi les leviers principaux identifiés pour réduire les coûts du dernier kilomètre dans les pays en développement. Au Kenya, une étude menée à Nairobi a identifié l'absence d'un bon système d'adressage national comme le défi le plus fréquemment cité par les détaillants en ligne, devant la congestion du trafic ou les préoccupations de sécurité.
Pourquoi la mutualisation logistique devient une nécessité, pas un choix
Ce problème structurel explique en grande partie pourquoi les réseaux logistiques mutualisés gagnent du terrain sur le continent. Un marchand indépendant qui tente de résoudre seul le problème de l'adressage, en formant ses propres livreurs à naviguer par repères locaux et contacts téléphoniques, supporte un coût unitaire qu'aucune structure de petite taille ne peut absorber durablement. S'adosser à un réseau logistique déjà implanté, qui a déjà investi dans cette cartographie informelle au fil des années, devient alors moins une option stratégique qu'une condition de survie.
Plusieurs initiatives tentent de corriger ce vide à la racine plutôt que de le contourner. Le Rwanda déploie un système d'adressage physique à Kigali et dans d'autres villes, porté directement par l'État. Au Kenya, des startups privées comme OKHi travaillent à apporter une cohérence à un système d'adressage largement inexistant. Ces efforts restent toutefois fragmentés, et leur interopérabilité future, entre systèmes nationaux développés indépendamment les uns des autres, reste une question ouverte pour tout acteur qui voudrait un jour opérer à l'échelle du continent.
Ce que les statistiques mondiales ne disent pas de l'Afrique
Les études citées pour justifier les investissements dans l'expérience client, comme celles mesurant l'influence des options de livraison sur la fidélité des acheteurs, proviennent généralement d'échantillons mondiaux où les marchés africains sont peu ou pas représentés. Appliquer ces conclusions telles quelles au continent revient à ignorer que le problème précède largement l'expérience, pour de nombreux clients africains, la question peut d'abord être de savoir si le colis parviendra jusqu'à eux, avant même de comparer la rapidité ou la flexibilité de la livraison.
Tant que cette question de base restera sans réponse structurelle à l'échelle du continent, les discours sur la personnalisation du parcours client et la fidélisation omnicanale resteront, pour une large majorité des marchands africains, une préoccupation secondaire face à un problème bien plus élémentaire, celui de savoir où livrer.
